8月27日

Lark-ヘルプデスクのデータレポートを使用する

機能紹介

ヘルプデスクの管理コンソールでレポート機能を使用すると、ヘルプデスクに関する詳細なデータが、チケットトレンド、サポートスタッフ効率、FAQ 品質、満足度調査という 4 つのタブに分類されて表示されます。データに基づき改善対策を行うことで、カスタマーサービスの効率を向上させ、ボットのサービス品質を改善できます。

操作手順

ヘルプデスクの管理コンソールを開き、左側のナビゲーションで レポート をクリックします。レポート画面の上部には、チケットトレンド、サポートスタッフ効率、FAQ 品質、満足度調査 の 4 つのタブがありますが、切り替えるとそれぞれの詳細を確認できます。

チケットトレンドを確認する

チケットトレンドタブでは、チケット作成数、解決率、ボットの解決率などの指標を確認できます。日付範囲を設定すると、チケット作成数、チケット解決率、ボット解決率、さらに、日別トレンド、タグ別チケット作成数、都市別チケット作成数、週別推移、時間別推移といった詳細なデータを確認でき、ヘルプデスクの稼働状況を把握するのに役立ちます。

注：レポートは、デフォルトで前日から過去 30 日分のデータを表示します。たとえば、3 月 2 日にレポートを開くと、3 月 1 日から遡って 30 日分のデータを表示します。

チケットトレンドのレポートには、以下のデータが含まれます。

チケット作成数：選択した期間内に作成されたチケットの総数。

チケット解決率：選択した期間内に終了したチケット数 / 作成されたチケット数。チケットの終了とは、問題が解決済みであることを意味します。

ボット解決率：選択した期間内に終了したボットのチケット数 / 作成されたチケット数。

繁忙曜日：選択した期間内に平均チケット作成数が最も多い曜日。

繁忙時間帯：選択した期間内に平均チケット作成数が最も多い時間帯。

チケット作成数と解決率の日別トレンド：日別のボット解決率 = 当日作成されて終了したボットのチケット数 / 当日のチケット作成数。作成日の翌日以降に終了したボットのチケットは、ボット解決率に計上されません。

選択したカテゴリのチケット作成数と日別トレンド：円グラフは選択した期間の終了時点における全体の分布を示し、縦棒グラフは選択した期間内の日別の分布を示します。

タグ別チケット作成数：選択した期間内に作成されたチケットのうち、作成数上位 10 位のタグ。詳細をダウンロード をクリックすると、選択した期間内に作成されたチケットのタグ分布状況をすべて確認できます。まだタグを作成・使用していない場合、ヘルプデスクの管理コンソール画面左側のナビゲーションで 設定センター をクリックしてから、タグをクリックして、タグを作成してください。チケットボードまたはチケットセンターにて、サポートスタッフがチケットにタグを追加できるようになります。

都市別チケット作成数：選択した期間内に作成されたチケットのうち、作成数上位 10 位のユーザー都市。ユーザー都市とは、ユーザーの地理的位置ではなく、法人管理者が管理コンソールにて、ユーザーに対して設定した都市です。都市名が n/a となっている場合、ユーザーの都市情報が取得できなかったことを表します。選択した期間内に同一ユーザーが複数のチケットを使用した場合、そのユーザー都市は延べ数としてカウントされます。詳細をダウンロード をクリックすると、選択した期間内に作成されたチケットのユーザー都市の分布状況をすべて確認できます。

日平均チケット作成数推移（週別）：選択した期間内の週（月曜日～日曜日）ごとの日平均チケット作成数の推移。

平均チケット作成数推移（時間別）：選択した期間内の時間別（0:00～24:00）の平均チケット作成数。

サポートスタッフ効率を確認する

サポートスタッフ効率タブは、管理者がサポートスタッフのサービス効率や品質を評価するのに役立ちます。

画面上部の サポートスタッフ効率 をクリックして、確認したい日付範囲を選択すると、サポートスタッフのサービス効率に関するデータを確認できます。右上の 詳細をダウンロード をクリックすると、サポートスタッフ効率のデータをダウンロードできます。

サポートスタッフ効率のレポートには、以下のデータが含まれます。

全体データ

人工チケット数：選択した期間内に作成された人工チケットの総数

人工チケット解決率：選択した期間内に終了した人工チケット数 / 作成された人工チケット数。チケットの終了とは、問題が解決済みであることを意味します

平均初回返信時間：選択した期間内に作成された人工チケット数をベースに算出した、最初のサポートスタッフが対応からユーザーの質問に初めて返信するまでの所要時間の平均値

平均返信時間：選択した期間内に作成されて解決した人工チケット数をベースに算出した、ユーザーが質問してからサポートスタッフが返信するまでの所要時間の平均値

平均解決所要時間：選択した期間内に作成されて解決した人工チケット数をベースに算出した、最初のサポートスタッフが対応からチケットが終了するまでの所要時間の平均値

サポートスタッフ詳細データ

割当てチケット数：選択した期間内にサポートスタッフに割り当てられたチケット数

返信済みチケット数：選択した期間内にサポートスタッフに割り当てられ、かつ回答したチケット数

解決済みチケット数：選択した期間内にサポートスタッフに割り当てられ、かつ終了したチケット数

平均初回返信時間：選択した期間内のサポートスタッフの初回応答の累計時間 / 初回応答したチケット数

平均返信時間：選択した期間内の特定のサポートスタッフの返信時間の累計 / 返信回数

平均解決所要時間：選択した期間内の特定のサポートスタッフの解決所要時間の累計 / 終了したチケット数

オンライン時間：選択した期間内の特定のサポートスタッフのオンラインステータスの累計時間数。サポートスタッフのオンラインとオフラインのステータスは、ヘルプデスクの受付時間やサポートスタッフの勤務時間に基づいて、自動的に更新されます。サポートスタッフがオンラインとオンラインのステータスを手動で変更できるのは、ヘルプデスクの受付時間内のみです。

「満足」の割合：選択した期間内にサポートスタッフに割り当てられたチケットのうち、「満足」と評価されたチケット数 / 満足度調査の回収数

FAQ 品質を確認する

FAQ 品質タブのデータに基づいて FAQ の品質を分析することにより、ポイントを絞って最適化を行い、ボットの精度とパフォーマンスをアップできます。

画面上部の FAQ 品質 をクリックして、確認したい 日付範囲 を選択すると、FAQ ヒット率、FAQ カードクリック率などの主要なデータや、特定のキーワードの分析レポートを確認できます。

この画面の情報は、ボットによるサポートの最中に、ユーザーが入力した質問のデータに基づいて算出されたものです。ユーザーがウェルカムメッセージのカテゴリカードをクリックしたケースは含まれていません。以下のチャートは、FAQ 品質 のレポートに含まれるデータとユーザーによる行動の関係を示したものです。

注：グループチャット内でヘルプデスクボットに@メンションしたデータは、集計されません。

ユーザー質問数：ユーザーがボットに対して入力した質問数。

FAQ ヒット率：選択した期間内に少なくとも 1 つの FAQ にヒットしたユーザーの質問数 / ユーザー質問数。ヒット率が高ければ高いほど、FAQ がそれだけ多くのユーザーの質問を解決できていることになります。管理者がヒットしなかったキーワードの詳細レポートに基づいて新しい質問を作成すると、FAQ はより多くのユーザーの質問を解決できるようになり、ヒット率もアップします。

FAQ カードクリック率：ユーザーが 1 回でもクリックした FAQ カード数 / 表示されたFAQ カード数。クリック率が高ければ高いほど、ボットが回答する FAQ の品質がそれだけ高いことになります。管理者がヒットしたキーワードの詳細レポートに基づいて、ヒットした質問やユーザーのクリック行動を分析し、FAQ の質問と回答の品質を最適化すると、クリック率がアップします。

FAQ 総数：選択した期間の終了時点で FAQ にある質問の総数。

新規 FAQ 数：選択した期間内に FAQ に新しく作成された質問数。

ユーザー質問及び FAQ ヒット率日別トレンド：ユーザー質問数と FAQ ヒット率の日別のデータです。

FAQ カード数及びクリック率日別トレンド：ヒットして送信された FAQ カード数とクリック数の日別データです。

ユーザー質問の注目キーワード群：自然言語処理（NLP）アルゴリズムを用いて、ユーザーの質問を意味的類似性で分類したもの。類似した質問にあるキーワードを分析すると、同じキーワードがいくつかのカテゴリに使用される場合があります。このグラフの日付範囲として選択できるのは、現在選択されている期間の最終日から遡って 30 日・7 日の 2 つのみです。

ヒットしたキーワード：回答として少なくとも 1 つの FAQ を表示できた場合のユーザーの質問から抽出したキーワードです。詳細をダウンロードすると、それぞれのキーワード群に対応するユーザーの質問・ヒットした FAQ・ユーザーのクリック行動を確認できます。ユーザーがどの FAQ もクリックしなかったり、サポートスタッフを呼び出したりした場合、回答として表示された FAQ がユーザーの質問に合わなかったことになります。質問の記述方法を改善するか、ユーザーの質問に基づいて新しい質問を作成しましょう。ユーザーが FAQ をクリックして表示させたのに、サポートスタッフを呼び出した場合、FAQ の回答がユーザーの問題を解決できなかったことになります。回答の内容を改善しましょう。

ヒットしなかったキーワード：回答として 1 つも FAQ を表示できなかった場合のユーザーの質問から抽出したキーワードです。詳細をダウンロードすると、それぞれのキーワード群に対応するユーザーの質問を確認できます。これらのキーワードに基づいて新しい質問を作成すると、ヒット率をアップできます。

満足度調査を確認する

満足度調査タブのデータに基づいてヘルプデスクのサービス満足度を総合的に評価し、ユーザーの不満の原因を分析することにより、サービスの品質を向上できます。

画面上部の 満足度調査 クリックして、確認したい 日付範囲 を選択すると、調査件数・満足度の比率・満足度日別トレンドを確認できます。また、ユーザーの不満の原因も把握できます。シート形式のデータをローカルファイルとしてダウンロードすると、詳細を確認するのに便利です。

満足度調査のレポートには、以下のデータが含まれます。

アンケート送信回数：選択した期間内に満足度調査が送信されたチケット数。満足度調査機能をオンにすると、人工チケットとボットのチケットが終了したあと、自動的に満足度調査がユーザーに送信されます。

調査回収数：選択した期間内に満足度調査が送信されたチケットのうち、ユーザーが評価を完了したチケット数。

「満足」の割合：選択した期間内に「満足」と評価されたチケット数/満足度調査の調査回収数。

「普通」の割合：選択した期間内に「普通」と評価されたチケット数/満足度調査の調査回収数。

「不満」の割合：選択した期間内に「不満」と評価されたチケット数/満足度調査の調査回収数。

満足度日別トレンド：選択した期間内の「満足」と評価されたチケット数 / 1 日の調査回収数。カーソルを縦棒グラフに合わせると、それぞれの評価の具体的なチケット数を確認できます。

不満の理由：ユーザーが選択した不満理由の集計結果。ユーザーが「不満」と回答して、不満理由を選択したチケットは、ヘルプデスクの管理コンソールの チケットセンター > チケット内容 にて、詳細を確認できます。この機能がオフになっている場合、ヘルプデスクの管理コンソールの 設定センター > サポートスタッフへの評価 > 満足度調査 にて設定できます。