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顧客への付加価値を創り出せる従業員定着化改善のコツ


サービス業界の中、とりわけ代表的な業種であるホテル業界では、日本全体での人手不足が深刻化しています。統計によると、ホテル業界の雇用求人倍率は高く、従業員不足に悩むホテルも増えている現状です。人材不足によって高騰される教育コストが新規スタッフの育成の面に困難をもたらすだけでなく、顧客へのサービス提供にも支障を出す恐れが出てきています。



サービス業界の人手不足問題とその影響

 

まず、人材不足によりスタッフが過度な兼務を強いられてしまいます。これは、単にスタッフの負担が増大するだけでなく、時間とエネルギーが分散されることによって、顧客へのサービスの質が低下する場面が見受けられます。

また、人手不足による従業員満足度の低下が離職率の高騰を招くこともあります。スタッフが過度の負担やストレスを感じると、モチベーションを始めとした従業員体験(Employeer Experience)が低下し、多くの場合では離職の原因となりがちです。これによって、現場人員の流動性が常に高く、サービス品質維持の困難に繋がる要因だと言われています。

さらに、人材不足から、スタッフがトレーニングが不十分なまま現場に送り込まれる場面が多発しており、サービス品質の低下に直結する主な要因だと考えられる。教育・研修の不十分によるサービス品質の低下は、顧客満足度(Customer Experience)が損なわれることになり、顧客からの信頼や粘着度、リピーター率の不振など、サービス業の根幹となる部分への損害も十分に考えられます。



ツールを活用した上記課題の解決方法:

 

従業員のスキルや知識を向上させるために、ツールを活用してスマートかつ効率的に継続的な教育・研修プログラムを提供することが重要です。これにより、従業員は自己成長を実感し、仕事に対するモチベーションや満足度が高まることになり、より質の高いサービスを提供できる効果も見込まれます。下記では具体的な活用方法についてご紹介します。



社内図書館、百科事典


社内図書館、百科事典結論から言いますと、情報の時間的・空間的分断をなくし、アクセス性の良い知識の一元管理がポイントになります。従来紙や口頭で言い伝えられてきた研修リストや手順書、マニュアルなどをデジタルツールで集中管理し、教育プロセスの効率化を図ることで、現場即戦力のより素早くな育成はもちろん、コスト削減にも直結します。LarkのドキュメントWikiを使えばすべての資料をドキュメント化しで保存することで、社内の誰でもどこにでも自由に閲覧することができます。社内知識共有を促進することによって、情報の可視性が高くなり、情報取得に費やす時間と労力を削減し、情報の属人化から脱却できます。従業員体験をよくすることで、働きやすさを改善し、スタッフ一人一人のモチベーションを向上することから、満足度の高い最高なサービスの提供を目指せます。



自動翻訳・議事録起こし機能付きビデオ会議

また、近年では、外国人労働者の受け入れがより活発になってきており、多くの方に現場で活躍いただいています。ただ、日本語という言語の壁が高く、現場においてさまざまな問題を引き起こしています。例えば、語学力の困難から発生したコミュニケーションの不足により、業務への誤解やミスが生じることが多々ありますし、言葉の理解が難しいため、トレーニングや指示の受け取りに時間がかかる場合も見受けられます。これらの問題は業務の効率性や品質に影響を与えるだけでなく、スタッフのモチベーションや職場環境にも悪影響を及ぼす可能性が十分あります。そのため、言語の壁を解消するためには、適切な翻訳ツールや研修プログラムの提供、多文化共生の意識醸成などが重要です。Larkなら、自動翻訳機能付きのビデオ会議を活用することで、異文化間のコミュニケーションの障壁を乗り越えることが可能です。現場の外国人スタッフとの言語の壁を破ることでチームの一体感を作り、サービス提供の質の抜本的改善を狙えます。



改善によるCXとEXへもたらす好影響

 

上記で説明して参りました、ツール活用による教育・研修の改善は、顧客体験(CX)と従業員体験(EX)にポジティブな影響をもたらすことにお分かりいただけたのでしょうか。従業員がより効率的かつ明確な研修環境でスキルを磨き、知識を共有することで、従業員自ら職場環境への満足度が向上され、生産性のアップに直結してきます。満足度の高いスタッフでしか最高な顧客へのサービスを提供できないため、サービス品質が向上され、より高い顧客満足度への達成が自ずと可能になり、EXあってのCXという持続可能な好循環を創り出せると考えられます。「人で成り立つ」とも言われるサービス業界、あなたも早速従業員・顧客体験の向上で、経営・競争力の向上を図ってみませんか。

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